Fundamentos ITIL – Estrategia del Servicio – Notas para Examen

Fundamentos ITIL – Estrategia del Servicio – Notas para Examen
Fundamentos ITIL – Estrategia del Servicio – Notas para Examen es la continuación al post  Fundamentos ITIL – Introducción – Notas para Examen donde continua mi preparación para el examen.

Fundamentos ITIL – Estrategia del Servicio

La Estrategia del Servicio es la primera etapa del ciclo del servicio donde se imagina la efectividad operativa y su rendimiento y se hacen las definiciones respecto a todas las fases del ciclo de vida en lo que respecta a las políticas, los planes, los recursos y los niveles de servicio.

Terminología

  • Caso de Negocio (Business Case): Justificación para el gasto de un elemento relevante. Incluye información de costes, beneficios, opciones, situaciones, riesgos, alineamiento y posibles problemas.
  • Cadena de Valor (Value Chain): Una secuencia lineal de procesos que
    crea un producto o Servicio que proporciona valor a un Cliente.
  • Red de Valor (Value Network): Un complejo conjunto de relaciones entre
    dos o más grupos u organizaciones para crear valor en un servicio.
  • Recurso (Resource): Término genérico que incluye infraestructura de TI,
    personal, dinero o cualquier otra cosa que pueda ayudar a entregar un
    Servicio de TI.
  • Capacidad (Capability): Habilidad de una organización, persona, proceso,
    aplicación, elemento de configuración o servicio de TI para el desarrollo
    de una actividad.
  • Catálogo de Servicios (Service Catalogue): Una base de datos y/o documento
    estructurado con información sobre todos los Servicios TI operativos, incluyendo aquellos disponibles para la implementación próxima.
  • Riesgo (Risk): Un posible evento que podría causar daño o pérdidas, o afectar la habilidad de alcanzar objetivos. Habrá un análisis de riesgo donde se evaluarán los posibles daños y una gestión del mismo donde se definirán las contramedidas.

Mintzberg (1994) definió las 4 P´s de toda estrategia:

Perspectiva: describe la visión y la dirección de una organización y se
refiere a los valores y propósito de la misma y su gente, incluyendo a sus
clientes.

Posición: describe cómo un proveedor de servicios intenta competir
contra otros en un sector de mercado, con una proposición de valor diferenciada
que sea atractiva para sus clientes.

Planes: son todas aquellas acciones que le permitirán a un proveedor ir
de su actual situación hacia otra deseada. Algunos serán de alto nivel,
otros a nivel de detalle

Patrones: describe las acciones repetibles y continuadas que un proveedor
tendrá que hacer para conseguir sus objetivos estratégicos.

Creación de Valor en los Servicios

La Estrategia agrega valor a los clientes:

  • Relacionando actividades para que el cliente consiga sus objetivos.
  • El proveedor entiende los tipos y niveles de servicios necesarios para el éxito de los clientes y respondiendo rápidamente a los cambios y problemas.
  • Da soporte a la creación y mantenimiento del porfolio de servicios, facilitando la transparencia y comunicaciones.
  • Provee los medios para que la organización TI se maneje efectivamente.

Tipos de Proveedor de Servicios

  • Proveedor de Servicios Interno – Tipo I: Es parte de la Organización a la que sirve. Su objetivo es el de entregar servicios TI a su organización basados en tecnología, a costes óptimos.
  • Unidad de Servicios Compartida -Tipo II: TI es un departamento único que ofrece un catálogo de servicios a múltiples unidades funcionales del negocio que les factura por ellos.
  • Proveedor Externo de Servicios – Tipo III: No es parte de la Organización a la que sirve. Provee los servicios y cobra por ellos, asumiendo el coste y riesgos de la entrega.

Procesos

  • Gestión de la Estrategia
  • Gestión Financiera
  • Gestión de Demanda
  • Gestión del Porfolio de Servicios
  • Gestión de Relaciones con el Negocio

Gestión de la Estrategia

Propósito

Proceso que define y mantiene la perspectiva, la posición, los planes y las guías de una organización respecto a sus servicios y a su gestión.

Objetivos

  • Analizar el mercado e identificar oportunidades.
  • Identificar restricciones y sus efectos en los servicios y su gestión.
  • Acordar la perspectiva y revisarla periódicamente.
  • Establecer la posición respecto a sus clientes y otros proveedores.
  • Producir y mantener planes estratégicos para cada servicio.
  • Gestionar los cambios en las estrategias y documentos relacionados.

Alcance

  • Organización encaminada al cumplimiento de objetivos.
  • Activos de Servicios alineados con los planes del Negocio.
  • Ciclo de vida de los servicios planificado y enfocado.

Gestión Financiera

Propósito

Proveer al negocio y a TI -en términos financieros- de la cuantificación del valor de los Servicios de TI y del valor de los activos, más la proyección esperada. Dar información sobre el coste real de los servicios.

Objetivos

  • Definir y mantener guías en la identificación de costes TI.
  • Evaluar el impacto financiero de las estrategias.
  • Presupuestar los requerimientos financieros y legales.
  • Control financiero y operativo en la provisión de servicios.
  • Registros de fondos gastados en la creación, entrega y soporte.

Alcance

Abarca la totalidad de los servicios para conocer cuán eficiente es la provisión del servicio. Realiza la evaluación de resultados de la estrategia de diferenciación y brinda información sobre cuáles áreas representan una mayor prioridad respecto al volumen de consumo de servicios.

Business Case

Un Business Case no es un business plan; es un caso para un proyecto concreto; es una herramienta operativa que se actualiza para reflejar la realidad y dar soporte a la gestión de cartera. Hacer un informe con una columna de gastos y otra de beneficios es una información débil, muy pobre y de poco peso para tomar decisiones.

En un caso de negocio, se debe identificar la naturaleza de la contribución de cada iniciativa, es decir cómo se va a medir dicha contribución, y todas las suposiciones claves. En el caso de negocio, se deben establecer también las métricas o indicadores similares para el monitoreo de la validez de dichas suposiciones. También es necesario identificar y documentar los riesgos principales, tanto para la realización con éxito de las
iniciativas individuales como para la consecución de los resultados deseados, junto con las acciones de mitigación. El caso de negocio, normalmente, tiene 8 pasos. Un Business Case debe incluir, además de los beneficios financieros y no financieros, un análisis de riesgos y un nivel de alineamiento; todos estos conceptos, en su conjunto, definirán la
creación, o no, del valor de una inversión.

Gestión de Demanda

Propósito

Proveer los recursos necesarios. Una demanda mal gestionada crea riesgo consecuencia de la incertidumbre. El exceso de capacidad genera costos adicionales que no crean valor.

Objetivos

  • Monitorizar los Patrones de Actividad del Negocio (PBA).
  • Influenciar en los usuarios de acuerdo a los patrones de demanda de los Servicios.
  • Diferenciar la oferta

Alcance

  • Conocimiento y proyección de la demanda de Servicios y activos asociados a esos servicios.
  • Segmentación del mercado.
  • Asociar los perfiles de los usuarios con los paquetes de servicio.
  • Apoyar al Diseño del Servicio con información.

Gestión del Porfolio de Servicios (SPM)

Propósito

Proceso responsable del Porfolio de Servicios en donde se consideran los servicios en términos del valor que proveen al Negocio. Articula las necesidades del Negocio y la respuesta de la organización TI.

Objetivos

  • Demostrar el valor que se provee al cliente.
  • Clarificar los modelos de precios y recuperación de costes.
  • Documentar los riesgos, debilidades y fortalezas de un servicio.
  • Documentar cómo se entrega un servicio.
  • Análisis de inversiones para cambios o nuevos servicios.

Alcance

Tiene un enfoque de servicio sobre lo que se ofrecen en la organización TI para apoyar a todos los procesos en la identificación de los servicios y las dependencias, permitiendo definir modelos de servicios.

Gestión de Relaciones con el Negocio

Propósito

Proceso responsable de establecer y mantener las relaciones entre el proveedor TI y sus clientes a niveles estratégicos, entendiendo sus necesidades. Es facilitador de alianzas estratégicas.

Objetivos

  • Asegura que el proveedor entiende la perspectiva del cliente y que éste tenga alto nivel de satisfacción.
  • Establece y mantiene una relación constructiva entre ambos.
  • Identifica cambios en el entorno del cliente, articulando requisitos del negocio para cambios o nuevos servicios.
  • Trabaja con clientes para asegurar que los servicios entregan valor.

Alcance

Organización TI orientada a los resultados del cliente, conociendo cómo son usados los servicios ya que procura que el Porfolio esté focalizado en los niveles de satisfacción del cliente y en la optimización en el uso de los servicios.

Leave a comment

Your email address will not be published.