Fundamentos ITIL – Diseño del Servicio – Notas para Examen es la continuación al post Fundamentos ITIL – Estrategia del Servicio – Notas para Examen donde continua mi preparación para el examen.
Fundamentos ITIL – Diseño del Servicio – Notas para Examen
Esta fase identifica los requisitos y posteriormente define una solución que sea capaz de cumplir con los mismos, en un entorno de equilibrio global. Es la fase donde se diseñan los servicios nuevos y las modificaciones a servicios existentes para enviar a Transición y ésta lo construya y despliegue en producción en forma más efectiva y eficiente.
Objetivos
- Diseñar servicios para contribuir con los objetivos del Negocio y satisfacer las necesidades actuales y futuras.
- Ahorrar tiempo y dinero cuando sea posible y minimizar o prevenir el riesgo.
- Diseñar un sistema de gestión, evaluar y mejorar la efectividad y la eficiencia de los servicios de TI.
- Apoyar el desarrollo de políticas y estándares de los servicios TI, manteniendo planes, guías y documentos para el diseño de calidad.
- Contribuir a la calidad de los servicios TI, haciendo que los recursos y capacidades se utilicen efectiva y eficientemente.
Aspectos del Diseño
Diseño de una Solución de Servicio
Es el enfoque estructurado del diseño de un nuevo servicio a un coste correcto, con la funcionalidad esperada, con definiciones de calidad y dentro del marco de alineamiento apropiado.
Diseño Sistemas y herramientas
Es el punto más crítico de la gestión de los sistemas, puesto que servirá para apoyar a todos los procesos. Describe la entrega de los servicios en términos de valor para los clientes, por lo que incluye el diseño del porfolio.
Diseño de las Arquitecturas
Es el desarrollo y mantenimiento de las políticas, las estrategias, las arquitecturas, el diseño de documentos, de los planes y los procesos de TI. Asimismo se contemplan todos los planes para su implementación, su instalación, la mejora y el mantenimiento.
Diseño de Procesos
Los procesos forman parte de los principios de trabajo de ITIL, de hecho es el primero de ellos. Definir las entradas y salidas y las actividades que lo harán posible es parte del diseño. Cada proceso tendrá un dueño que será el responsable del mismo, desde su implementación, su control, hasta su mejora.
Diseño de los Sistemas de Medición y de las Métricas
Deben realizarse evaluaciones de forma periódica para poder liderar los procesos y asegurar que se cumplen sus objetivos. Las métricas ayudan a vigilar la ruta correcta del proceso y su desarrollo. Es posible medir de 4 formas posibles, respecto a cada proceso:
– Progreso (de su implementación)
– Cumplimiento (de sus actividades, planes, etc.)
– Efectividad (si cumple con su objetivo)
– Eficiencia (consumo de recursos)
Procesos
- Gestión de Niveles de Servicio (Service Level Management – SLM)
- Gestión del Catálogo de Servicio (Service Catalogue Management – SCM)
- Gestión de la Capacidad (Capacity Management)
- Gestión de la Disponibilidad (Availability Management – SCM)
- Gestión de la Continuidad del Servicio (IT Service Continuity Management – ITSCM)
- Gestión de la Seguridad de la Información (Information Security Management)
- Gestión de Suministradores (Supplier Management)
- Coordinación del Diseño (Design Coordination)
Gestión de Niveles de Servicio (Service Level Management – SLM)
Propósito
Asegurar que todos los servicios de TI actuales y futuros son entregados de
acuerdo con los objetivos acordados con el Negocio. Fija los objetivos y los
mide para mejorarlos.
Objetivos
- Negociar: Definir, acordar y documentar los Niveles de Servicio.
- Cumplir: Monitorizar, medir, informar y revisar los Niveles de Servicio TI que se proveen.
- Proveer y mejorar la comunicación con el negocio y los clientes junto a B.R.M.
- Asegurarse de que los clientes tienen la expectativa correcta de los niveles de servicio.
Alcance
- Es un punto de contacto y comunicación entre dirigentes del negocio y la organización TI.
- Abarca el uso de servicios actuales y requerimientos potenciales futuros.
- Establece y mantiene SLAs para todos los servicios actuales y gestiona el nivel de servicio provisto para que cumpla con el acuerdo.
- Produce y acuerda SLRs para todos los servicios nuevos y cambios.
Gestión del Catálogo de Servicio (Service Catalogue Management – SCM)
Propósito
Proveer una fuente única de información para todos los servicios operativos acordados, asegurándose de que esté disponible para todos los que la necesitan.
Objetivos
- Asegurarse de que se produzca y mantenga el Catálogo y gestionar la información, asegurando su precisión.
- Asegurar que el catálogo esté disponible y pueda ser utilizado por aquellos que tienen autorización de manera efectiva y eficiente.
- Proveer soporte a otros procesos incluyendo información sobre interfaces y dependencias.
Alcance
- Contribuye a proveer una imagen clara de los servicios y paquetes.
- Un lugar centralizado para la exacta información de los Servicios en producción y en desarrollo o que están siendo cambiados y desplegados.
Gestión de la Capacidad (Capacity Management)
Propósito
Asegurarse de que la capacidad de la infraestructura y los servicios cumple con la capacidad acordada, ajustada a un precio razonable y de manera oportuna.
Objetivos
- Producir y mantener un Plan de la Capacidad que refleje las necesidades actuales y futuras del Negocio.
- Proveer a las demás áreas de cuestiones relacionadas a la capacidad y el rendimiento de recursos y servicios.
- Asistir en el diagnóstico y resolución de incidencias y problemas relacionados al desempeño de los recursos.
Alcance
Pone el foco en todas las cuestiones de capacidad y desempeño TI, monitorizando el rendimiento, pronosticando el uso, fijando umbrales de todos los recursos requeridos para la entrega de servicios de acuerdo a los requisitos –corto, mediano, largo plazo- del negocio.Tiene 3 subprocesos: de negocio, de servicios y de recursos.
Gestión de la Disponibilidad (Availability Management – SCM)
Propósito
Asegurarse de que el nivel de disponibilidad de todos los servicios entregados cumpla con las necesidades de disponibilidad acordado de manera oportuna y efectiva. Asegura la disponibilidad de servicios y componentes.
Objetivos
- Producir y mantener un actualizado Plan de la Disponibilidad que refleje las necesidades actuales y futuras del Negocio.
- Proveer guías y consejos a las demás áreas sobre asuntos de disponibilidad.
- Asegurar que se cumple con las metas de disponibilidad acordadas.
- Asistir en el diagnóstico y resolución de incidencias y problemas relacionados a la disponibilidad.
Alcance
- Cubre el diseño, la implementación, las mediciones, la gestión y la mejora de los servicios TI y los componentes de la disponibilidad.
- Identifica las Funciones Vitales del Negocio (Vital Business Functions – VBF) y apoya la gestión de riesgos.
Gestión de la Continuidad del Servicio (IT Service Continuity Management – ITSCM)
Propósito
Apoyar todo el proceso de Gestión de la Continuidad del negocio, asegurándose de que los servicios TI requeridos estén disponibles y puedan recuperarse después de un desastre.
Objetivos
- Producir y mantener los planes de la continuidad del Servicio TI que apoyen los planes de continuidad del negocio.
- Completar regularmente los Análisis de Impacto del Negocio (BIA).
- Hacer análisis de riesgos en conjunto con el negocio y los procesos de gestión de disponibilidad y de seguridad.
Alcance
Se focaliza en aquellos eventos que el negocio considera como desastre. Su alcance variará de acuerdo a la estructura, la cultura y la estrategia de cada organización. Su foco principal será sobre los procesos críticos del negocio (VBF) y formará parte de la Gestión de continuidad del negocio (BCM).
Gestión de la Seguridad de la Información (Information Security Management)
Propósito
Alinear la Seguridad de TI con las necesidades de Seguridad del Negocio y asegurarse de que se gestiona la seguridad en todos los procesos manteniendo la disponibilidad, confidencialidad y la integridad.
Objetivos
- La información está disponible para usarse cuando se requiere.
- La información es confidencial, para verla solo por quien tiene el derecho.
- La información está completa, actualizada e íntegra.
- Las transacciones de negocio y la información contenida en ellas son confiables.
Alcance
Se enfoca en todas las cuestiones de seguridad y asegura que se haga una política de seguridad de la información, manteniendo su cumplimiento por todos los sistemas y servicios. Debe cubrir a todos los interesados en áreas de TI, clientes, usuarios y suministradores.
Gestión de Suministradores (Supplier Management)
Propósito
Gestionar los suministradores y los servicios recibidos, para trasladar servicios de calidad al negocio, asegurando que se obtiene valor a cambio del pago de dichos servicios.
Objetivos
- Obtener valor a cambio del dinero pagado a los suministradores.
- Asegurar que los Contratos de Soporte (UC) se alinean al Negocio.
- Negociar contratos y gestionar las relaciones con los suministradores.
- Gestionar el rendimiento de los suministradores.
- Mantener políticas y una base de datos de suministradores (SCMIS).
Alcance
Asegurarse de que los UC entregan valor y se alinean con los compromisos adquiridos en los SLA y así llevar valor al negocio. Alinear los suministradores con los objetivos de negocio, permitiendo que los mismos entiendan los objetivos del negocio y aporten valor.
Coordinación del Diseño (Design Coordination)
Propósito
Asegurar que los objetivos y las metas de esta fase son conseguidos a través de dar un punto único de contacto para la coordinación y el control de todas las actividades y los procesos dentro de la fase.
Objetivos
- Asegurar el diseño consistente de servicios, sistemas de información, arquitecturas, tecnologías, procesos y métricas.
- Coordinar todas las actividades de diseño en proyectos, cambios, en equipos de suministradores y de soporte, gestionando agendas, recursos y conflictos.
- Planificar y coordinar recursos y capacidades en cambios y nuevos servicios.
- Producir el paquete de diseño (SDP).
Alcance
Asistir y dar soporte a cada proyecto u otros cambios. Mantener políticas, guías, estándares, modelos, recursos y capacidades para las actividades de diseño.
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