Fundamentos ITIL – Introducción – Notas para Examen es mi primer post referente a mi preparación para el examen, ademas que pienso utilizarlo como evidencia para obtener PMP PDUs (Como obtener PMP PDU con la preparación para el ITIL Foundation).
Fundamentos ITIL – Introducción
Los departamentos de la Gestión de TI trabajan todos los días buscando mejorar la tecnología y ayudar al negocio facilitando sus tareas y habilitando a los usuarios con la mejor tecnología disponible. ITIL apoya la Gestión de Servicio TI acercando el Negocio y la Gestión de la Infraestructura por medio de un enfoque en procesos para gestionar la tecnología.
ITIL proporciona un marco de referencia para alinear la tecnología TI con el negocio de su cliente. Algunas veces se interpreta de forma equivocada el objetivo de alinear la tecnología con el negocio, nótese que la acción transcurre en el lado de la tecnología y no del negocio. Respecto a la Gestión del Servicio de TI no podríamos referirnos al Negocio de otra forma que no sea para apoyar sus procesos.
Por lo tanto, el objetivo de ITIL se puede resumir como “Alinear la tecnología al negocio por medio de una gestión de servicio TI basada en procesos”.
ITIL se define como una biblioteca que documenta las Mejores Prácticas de la Gestión de Servicios de TI. La definición es simple y no dice ninguna otra cosa.
ITIL tiene como objetivo alinear la tecnología con el Negocio y se hace mediante guías y consejos de aquellas prácticas que han demostrado ser más efectivas que otras, pero no es mandatario sino que habrá que adaptarlo a cada organización.
ITIL se enfoca en el ciclo de vida de los servicios y mantiene ciertos principios como pilares:
Procesos: para alinear el Negocio y la Gestión de Servicios TI mediante la mejora constante de los servicios y no del enfoque en la tecnología, son la base de la gestión.
Creación de Valor: basados en los procesos y con las medidas y mejoras de los mismos, éstos se alinean con las Normas de Calidad y ayudan a la misma para la creación de valor en los servicios.
Cliente: es el beneficiario directo de la entrega y resultados de los servicios.
Gestión del Servicio (ITSM – IT Service Management)
Gestión del Servicio es un conjunto de capacidades y especializaciones organizacionales dedicadas a generar valor para el cliente, todo esto en la forma de Servicio.
Dichas capacidades toman la forma de Funciones y Procesos para gestionar los Servicios en un Ciclo de Vida que se especializa en Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua. Sin estas capacidades una organización sería simplemente un montón de recursos que por sí mismos tendrían poco valor.
ITSM es la disciplina y procedimientos para asegurar los niveles de servicio que se han comprometido y acordado con el cliente.
¿Qué es la utilidad?
Tiene que ver con la funcionalidad del servicio, es decir que haga lo que se espera del mismo, que funcione correctamente y que provea la solución que se ha solicitado basado en los requisitos de negocio.
¿Qué es la garantía?
Que el servicio cumpla con los niveles de capacidad, de disponibilidad, de continuidad y de seguridad acordados con el negocio.
Pero el valor será una realidad si el cliente puede utilizar el servicio y percibe que colabora con los resultados de su negocio. Y esta es una responsabilidad que debe cubrir el proveedor TI.
Función vs. Proceso
El concepto de una función está más cerca de un departamento. Una función es el grupo de personas dentro de la organización, que es fácil de identificar y que realizan una tarea en particular. Tienen su propia estructura y recursos y se autogestionan. Los procesos en cambio son conjuntos de actividades asignados a esas personas y/o funciones.
Los procesos tienen entradas y salidas. Los disparadores que activan los procesos son las entradas de los mismos. Deben tener un Dueño – también puede coexistir el rol de Gestor- y una serie de actividades detalladas en procedimientos, de las que alguien es responsable.
Proceso es una serie de actividades que están relacionadas lógicamente para alcanzar un objetivo. Tiene entradas necesarias para realizar sus actividades y salidas que serán producto del proceso.
Actividad es una serie de procedimientos relacionados de forma lógica para alcanzar el resultado esperado de la misma.
Los procesos tienen 4 características claves que a su vez son 4 preguntas que deben tener una respuesta:
- Resultados Específicos: es el objetivo del proceso. No puede ser genérico como sería por ejemplo “mejorar la percepción del cliente”. Debe incluir un aspecto relacionado a su objetivo, debe tener una imagen clara de lo que se espera del mismo.
- Clientes: es el destinatario del resultado del proceso. Planificar el proceso sólo es posible después de haber entendido el cliente y sus necesidades.
- Mediciones: tanto para tener hitos que nos dejen saber si estamos viajando por el camino correcto, como para saber cuándo hemos llegado.
- Eventos específicos: que “disparan” o activan el proceso. Son los que ponen en marcha el proceso. Son parte de las entradas.
Dueño del Proceso
El dueño del proceso es el responsable de que el mismo se implemente de la manera en como ha sido acordado y debe mantenerse observando
los objetivos del mismo para asegurar su consecución. Es su responsabilidad así como también la mejora del mismo.
Los KPI (Indicadores Clave de Desempeño) miden el nivel de desempeño de un proceso, manteniendo un enfoque en el “cómo”. Son las métricas que permiten entender si estamos dentro de los umbrales establecidos y acordados como correctos.
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